Lección de reputación online II: La credibilidad se consigue con transparencia

Cuatro días después del cierre de Spanair y el que era el perfil oficial en Twitter @Spanair parece una esquela de la compañía aérea: “Nos despedimos no sin antes ofrecer nuestras más sinceras disculpas a los afectados y agradecer la confianza depositada. A todos, gracias”reza el último tuit de la desaparecida aerolínea. Estamos ante otro ejemplo de mala gestión informativa en el caso de la compañía aérea. Su presidente (@ferransoriano) 48 horas ausente y así sigue desde el 25 de enero. La cuenta de Spanair en silencio durante 8 horas. Desde las 14:34 hasta las 22:33 horas nada se supo y todo se sabía.

Sin embargo, cual es mi sorpresa cuando rastreando por la red me encuentro el nuevo perfil, algo cutre, creado un día después de la despedida. @Spanairinformac explica en su bio que es el “Nuevo canal oficial de Spanair. Por motivos ajenos a Spanair, no tenemos acceso a nuestros canales habituales” tras tuitear:

Página web que sólo tiene un comunicado. Pincha en la web que indica el comunicado, entrarás en un bucle infinito. Las preguntas surgen inmediatamente:

¿Qué motivos? ¿Se puede saturar una cuenta de Twitter? ¿Se creen que me chupo el dedo?

No me voy a poner a explicar posibles problemas con su CM u otros ‘extraños motivos’ para perder el acceso a una cuenta oficial. La respuesta en la gestión de la cuenta de Twitter durante las primeras horas nos la dice la agencia Muuby, otra afectada por la el cierre de Spanair. Sin duda se perdió la oportunidad informativa de “contentar” a usuarios y empleados. Se dejó morir el cadáver. Por contra, el gestor aeroporturario Aena Aeropuertos, salió antes (21:50) a la palestra a informar a los usuarios:

@Spanair anuncia la suspensión de todas sus operaciones a partir de las 02:00 horas del 28 de enero. Atención al pasajero en el 902 13 14 15

— Aenaaeropuertos (@aenaaeropuertos) enero 27, 2012

Con una cifra de 60 tuits en 3 horas, tanto en inglés como español, Aena Aeropuertos hizo horas extra y parece consolidarse en la madurez de comunicación a través de las redes sociales. Esta última crisis le ha supuesto sumar 1.000 seguidores más. Recordemos que Aena se unió a Twitter durante la crisis con la huelga de sus controladores en diciembre de 2010. Además, Facebook estaba unido y se iba actualizando con teléfonos y datos nuevos.

@Spanair passengers in Barcelona-El Prat Airport will be meeting in ‘Intermodal T1’ hall, lower floor between buildings C & D of the parking

— Aenaaeropuertos (@aenaaeropuertos) enero 27, 2012

Image

Como en el mundo real, en el 2.0, la credibilidad se construye con transparencia y, aunque en este caso la compañía ya ha desaparecido, esta guerra entre cuentas oficiales nos sirve de ejemplo para ver qué se debe seguir una estrategia de comunicación basada en la transparencia y el buen hacer.

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